Stel, je speelt bij TOTO en ontvangt een telefoontje met het advies om je spelerslimiet voor TOTO te verlagen. Dan is dat omdat Nienka en haar collega’s willen voorkomen dat jij in de problemen komt. Nienka Kroesen deelt in dit blog meer over verantwoord spelen, waarom ze, na een loopbaan van 16 jaar in verschillende marketingposities, de beslissing heeft genomen om over te stappen naar haar huidige rol als Responsible Gaming Specialist iGaming én wat maakt dat spelers niet zonder haar en haar teamgenoten kunnen.
Met een carrière van 17 jaar bij Nederlandse Loterij achter de rug, heeft Nienka een indrukwekkend traject afgelegd. Haar reis begon als Market Researcher bij Lotto, en na diverse marketingposities heeft ze 6 jaar lang gewerkt als CRM Campagnemanager bij TOTO. Maar, eind 2022 viel haar keuze op een nieuwe koers als Responsible Gaming Specialist. Een stap waar ze heel blij mee is. Ze verduidelijkt: “Mijn vorige rol als campagnemanager had een commerciëlere invalshoek en draaide om het optimaliseren van de klantreis voor TOTO-spelers en het opbouwen van langdurige relaties. Tegelijkertijd werkte ik toen al nauw samen met de toenmalige Responsible Gaming Specialist om te waarborgen dat spelers op een verantwoorde wijze betrokken bleven, om problematisch spelen te voorkomen. Het maatschappelijke belang van verantwoord spelen trok me zo aan dat ik eind 2022 de stap heb genomen.”
Wat doe je dan precies als Responsible Gaming Specialist? Nienka legt uit: “Als Responsible Gaming Specialist iGaming houd ik me bezig met het beleid voor verantwoord spelen bij Nederlandse Loterij, voornamelijk gericht op TOTO-spelers. Binnen onze afdeling ‘Verantwoord Spelen’ hebben we één duidelijk doel: het voorkomen dat spelers in de problemen komen. We willen ervoor zorgen dat kansspelen leuk blijven. Als een speler in de problemen komt door overmatig kansspelen, dan is dat niet langer gezond en draagt dat niet bij aan iemands geluk.” Om een verslaving te voorkomen, zijn Nienka en haar collega’s dan ook actief bezig met preventie, detectie en interventie.
Nienka legt uit dat ze zich in haar functie voornamelijk richt op de preventieve aspecten van verantwoord spelen. Maar wat houdt dat precies in? “Ik geef voorlichting en bedenk samen met het team voortdurend nieuwe preventieve maatregelen om TOTO-spelers te behoeden voor mogelijke risico’s.” Samen met haar collega’s geeft ze presentaties aan diverse stakeholders, zowel intern als extern. “Vaak komt er dan een ervaringsdeskundige met ons mee. Iemand die in het verleden verslaafd is geweest. Het aanhoren van zijn of haar verhaal is altijd erg aangrijpend. Ook voerden we onlangs een nieuwe (online) campagne, genaamd ‘rugdekking’. Daarmee wilden we voetbalfans bewust maken van het taboe rondom de risico’s van kansspelen en hen vragen elkaar in de gaten te houden.”
Maar preventie omvat niet alleen het geven van voorlichting en campagne voeren. “We hebben ook tools ontwikkeld voor spelers, waarmee ze beter inzicht krijgen in hun eigen speelgedrag. Op die manier kunnen ze zichzelf beschermen door bijvoorbeeld limieten in te stellen.
Naast preventie monitoren we speelgedrag en grijpen we in indien nodig. Dit doen de analisten in ons team, in nauwe samenwerking met een aantal collega’s op de Klantenservice afdeling. Als we opmerken dat een speler de controle verliest of dreigt te verliezen, gaan we over op interventie. Dan bellen onze collega’s van Klantenservice, die daar speciaal voor zijn opgeleid, die speler bijvoorbeeld en gaan we het gesprek aan over zijn speelgedrag.”
De overheid heeft een strenge zorgplicht ingesteld voor bedrijven, waaronder Nederlandse Loterij. Deze verantwoordelijkheid wordt door Nederlandse Loterij zeer serieus genomen: “Ik ben van mening dat we beter dan de gemiddelde organisatie uitvoering geven aan onze zorgplicht, waardoor er geen betere plek is voor spelers dan bij ons.”
Nienka voelt ook binnen haar eigen rol een sterke betrokkenheid bij deze verantwoordelijkheid. “Als een van de grootste spelers op de online markt dragen we vanzelfsprekend extra verantwoordelijkheden, en dat besef leeft sterk op onze afdeling. Iedereen is intrinsiek gemotiveerd om dit werk te doen, omdat we daadwerkelijk mensen uit de problemen willen houden.”
Wat als kansspelen gewoon niet meer zou bestaan? Zou dat niet de beste manier zijn om spelers uit de problemen te houden? Nienka’s antwoord luidt: “Kansspelen zijn al zo oud als de weg naar Rome en zullen nooit verdwijnen. En verreweg de meeste spelers beleven er veel plezier aan. Wij zorgen er dan ook met goede voorlichting en de juiste tools voor dat het spelen ook recreatief blijft. En mochten spelers toch in de problemen (dreigen te) komen, dan zijn wij er met de juiste interventies. Dat maakt mijn werk boeiend en leuk.”
Lijkt het je net als Nienka leuk om te werken bij Nederlandse Loterij, een van de grootste spelers op de online markt? Bekijk hier onze vacatures.
Alle unieke talenten van onze collega’s komen samen in diverse teams. Zo werken we met elkaar aan een gelukkig, gezond en sportief Nederland. Ben jij benieuwd wie in jouw team zit?
Read our stories
In de spotlight 