Dát is de missie van onze 80 Service-collega’s. Deze collega’s zijn voornamelijk verantwoordelijk voor klantcontact. Daarnaast voeren medewerkers proactief ons Responsible Gaming-beleid uit, benaderen we klanten om problemen op te lossen of te voorkomen en werken we mee aan een groot aantal projecten.
We zijn er om elke klant te helpen; van de consument die wil weten hoe je een gewonnen prijs incasseert tot de retailer waarvan de terminal niet werkt. Naast het verlenen van service zijn wij de stem van de spelers en retailers richting onze organisatie. Bovendien dragen we bij aan de missie en visie van Nederlandse Loterij. Op deze manier streven we ernaar om een waardecenter te zijn én te blijven voor onze spelers, retailers en Nederlandse Loterij.
Het bieden van de beste service en de klant voorop zetten doen we met de hele afdeling. Met in totaal 80 toptalenten onderverdeeld in twee teams: Retail Service & Customer Service. Samen werken is hoe we samen winnen. Dus ook als teams onderling. Zo start de werkdag op kantoor altijd met een glimlach, goedemorgen en een gezellig kopje koffie of thee. De sfeer is heel gemoedelijk en de communicatie is lekker open. Je merkt echt dat wij op de afdeling Service ‘mensen-mensen’ zijn, communicatief sterk en graag met elkaar in contact staan. Creativiteit, enthousiasme en een open mindset komen hier goed tot z’n recht.
Voor ons betekent service: klaarstaan voor de klant. Via telefoon, e-mail en social media. Hierbij draait het de ene keer vooral om het luisteren naar de klant. Een volgende keer kom je in actie, bijvoorbeeld door het bieden van een oplossing.
Om te zorgen voor waardevol klantcontact luisteren we goed naar onze klanten, bekijken we rapportages en signaleren we knelpunten of verbetermogelijkheden. We kijken naar hoe we waardevolle contacten kunnen stimuleren en onnodig verkeer kunnen voorkomen. Met deze informatie passen we onze manier van werken steeds aan. Als afdeling, maar ook samen met andere teams bij Nederlandse Loterij en onze externe partners met hun medewerkers. Zo verbinden wij onze klanten met onze organisatie.
Ook denken we proactief mee over manieren hoe we nog betere service kunnen verlenen. Een voorbeeld van zo’n verbetering is ons Cash Less-project. Hierbij is het ons doel om zo min mogelijk cash in omloop te hebben in de winkels. Spelers leveren hun lot in, bieden hun bankpas aan en het gewonnen bedrag wordt direct op de bankrekening gestort. Fijn voor de speler én fijn voor de winkelier omdat deze minder geld in de kassa hoeft te hebben. Dit bevordert onder andere de veiligheid.
Bij ons project Know your customer werken we eraan om inzicht te krijgen in de naam, leeftijd en het uitgavepatroon bij Nederlandse Loterij. Zo kunnen we nog beter inspelen op de wensen van de klant. Ook kunnen we fraude zoveel mogelijk voorkomen en erop toezien dat de regels worden gevolgd. Als Serviceafdeling denken we hierbij vooral mee over het medium dat wordt gebruikt en hoe de processen eruit komen te zien.
Alle unieke talenten van onze collega’s komen samen in diverse teams. Zo werken we met elkaar aan een gelukkig, gezond en sportief Nederland.
Ben jij benieuwd wie er in jouw team zit?
In de spotlight 
